Рассматривайте открытые Диспуты как дополнительную возможность

e-Bay /
Как и многие продавцы с eBay, я нередко сам становлюсь покупателем. И если вдруг меня что-то заинтересует в какой-нибудь незнакомой товарной нише, я обязательно задам вопрос продавцу.


Большинство предпринимателей почему-то относится к открытым Диспутам со страхом или гневом. Они рассматривают это как ненужное осложнение, как проблему, с которой приходится периодически сталкиваться. Я встречал на eBay очень многих продавцов, по-разному относившихся к возврату товара. Проанализировав каждый случай, я разделил всех предпринимателей на две категории:

Категория 1. Расстроенный продавец

Первый продавец был совершенно расстроен. Ну а кто бы в таком случае остался спокойным? Но что делать, возврат, значит возврат, не так ли? Безусловно, подобные случаи расстраивают, отнимают много времени и стойко ассоциируются со словом «проблема».


С самого начала мне пытались доказать, что виноват в проблеме не продавец: «Вы не умеете пользоваться изделием. Вы, должно быть, повредили его при распаковке. Возможно, вина за повреждение лежит на грузоперевозчике или грузоотправителе. Если же причина не в этом, значит, вы получили дефектный товар. Процент брака у этого производителя низкий, но всё же подобное случается. Вам следует отослать изделие на завод, чтобы получить замену».


Что же делать? Получается, что мне нужно отослать неисправное изделие, заплатив за пересылку. Тогда я начал настаивать на том, что получил неисправную вещь и имею право вернуть её. В результате он согласился. Я упаковал изделие и отправил его назад. Неделю спустя продавец сообщил мне, что вещь исправна и не подлежит замене, а поэтому он снова отсылает её мне.


Я потребовал, чтобы продавец протестировал эту вещь. Но он начал заверять меня, что я просто не разбираюсь в технических вопросах. Мне пришлось надавить сильнее. Продавец согласился протестировать вещь, но проблему не обнаружил. Тогда я отправил продавцу полное описание проблемы, с которой я столкнулся при эксплуатации этой вещи. И вот, спустя несколько недель после факта продажи, продавец неохотно признал, что проблема действительно существует. В конце концов он согласился заменить изделие.


Я с большим усилием оставил на сайте нейтральный отзыв. Но самым главным для меня в этот момент было то, что я всё-таки добился справедливости.

Категория 2. Дружелюбный продавец

Этот продавец с самого начала очень сильно извинялся. Он говорил, что покупатели в его магазине никогда не имели сложностей. Этот предприниматель утверждал, что он в первую очередь заботится о покупателе и сделает всё возможное, чтобы решить проблему.


Когда я попросил, чтобы мне дали инструкции по поводу возврата некачественного товара, он попросил меня подождать день-два. Продавец заверил, что он сам разберётся с неприятной ситуацией. В результате, спустя два дня, у меня на пороге лежала посылка с заменой, отправленная срочной доставкой.


Нужно сказать, я очень удивился, снова посетил магазин и задал вопрос: «Как вернуть неисправное изделие». Продавец очень быстро ответил мне. Он сказал, что у него нет договора с производителем о замене неисправного товара. А значит, я могу просто выбросить бракованную вещь. В конце сообщения он пожелал мне доброго дня.


Это была совсем недорогая вещь — бытовая электроника стоимостью всего несколько долларов. И тем более я был поражён таким неожиданно сочувственным отношением ко мне. Естественно, я с радостью оставил благодарственный отзыв.

От рассказов к действию

Сами по себе эти истории, возможно, не возымеют нужного действия. Большинство предпринимателей мгновенно найдёт какое-нибудь оправдание. Но есть две вещи, которые продавцы обязательно должны учитывать:
  1. Нишевый покупатель совершенно не отличается от любого другого. Я заглядываю в чужие магазины регулярно, причём исследую знакомые мне категории товара. Один продавец, о котором я рассказывал выше, потряс меня настолько, что теперь я стал его клиентом на всю жизнь и внёс сайт в закладки. Если мне понадобится товар, который имеется у него в магазине, там я сделаю покупку в первую очередь. Конечно, сначала я сравню цены с другими торговыми точками. Но если даже здесь стоимость товара окажется незначительно выше, я с удовольствием воспользуюсь услугами продавца, который мне понравился. Он искренне извинился за причинённые неудобства и взял все проблемы на себя. Если кто-либо меня спросит, где взять ту или иную вещь, я в первую очередь порекомендую этот интернет-магазин.
  2. Каждый продавец на eBay имеет историю продаж, что очень важно. После того, как сделка будет завершена, она навсегда останется в памяти eBay. Поэтому очень часто удаётся избежать спорных ситуаций в настоящем, изучив историю продавца.
Я всегда утверждал, что внимательное обслуживание клиента является краеугольным камнем успешного бизнеса на eBay. Приведенные выше примеры лишь подтверждают моё мнение. Хочу дать вам несколько советов, касающихся действий продавца в случае открытого Диспута:
  • Принесите свои извинения и ни в коем случае не спорьте с покупателем.
  • Не оправдывайтесь и не перекладывайте проблему на плечи покупателя.
  • Найти разумное решение трудности следует быстро. Чем дольше вы тянете время, тем дороже в результате обойдётся решение проблемы.
  • Решение проблемы должно устраивать не только вас, но и покупателя.
  • Рассматривайте свой бизнес как дело, которое старается максимально удовлетворить клиента. Не думайте о нём как о деле, в котором, как и везде, встречаются недовольные клиенты.
  • Планируйте заранее возможность возврата товара, чтобы это не было для вас слишком неприятной неожиданностью.
Безусловно, проблемы с возвратом некачественного товара доставляют головной боли обеим сторонам конфликта. Но можно рассматривать эту ситуацию как возможность повышения репутации своего магазина и создания группы постоянных покупателей. Этот вариант не может работать абсолютно во всех бизнес-моделях. Но если вы будете стараться удовлетворить желания покупателя, вы всегда добьётесь успеха.
Поделиться с друзьями:

0 комментариев

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.