Почему продавцам на eBay не нравится система управления возвратами?

e-Bay /
Новая система управления возвратами всколыхнула сообщество предпринимателей на eBay. У продавцов сразу же возникла масса вопросов, касающихся, в частности, следующих проблем:
  • Снижение уровня общения между продавцом и покупателем.
  • Товарные витрины eBay, на которых любой покупает понравившуюся ему вещь, а затем возвращает.
  • Система управления возвратами влияет на рейтинг дефектов.
  • Эти правила дают больше преимуществ покупателям, но не продавцам.
Как и многие торговцы на eBay, я не только продаю здесь различные товары, но также являюсь активным покупателем. Мне нравится этот аукцион, на котором можно купить подержанные вещи. Но недавнее приобретение пришлось вернуть. При этом я удивился, как удобна для покупателя система управления возвратами.

Связь между покупателем и продавцом

С точки зрения покупателя, возвращая товар, я меньше всего хочу общаться с продавцом. Это вызывает у меня неприятные ассоциации. Раньше подобное общение напоминало судебное заседание, на котором обе стороны предъявляют доказательства своей правоты. Этот процесс отнимал много времени, заставлял вести длительные переговоры и т.д. Каждая сторона постоянно находилась в напряжении, чувствуя, что может потерять деньги. Разбирательство могло длиться несколько дней и даже недель.
 
Поучаствовав однажды в подобном «общении», я стал покупать вещи (по крайней мере дорогие) на Amazon.com. Почему? Потому что в сравнении с eBay, на Amazon.com не было такого риска для покупателя. Конечно, раньше условия торговли на eBay устраивали всех. Но когда Amazon.com снизил цены и упростил возможность возврата дефектного товара, многие потянулись к этой платформе.
 
Система управления возвратами значительно снижает затраты (в том числе временные) и уровень риска. И я, например, этому рад, ведь в противном случае мой покупатель будет иметь повод уйти на «Амазон». Более того, новая система заставляет меня как продавца честнее рассказать о товаре и дважды подумать, стоит ли его продавать.
 
Другими словами, продавцы боятся потерять то, что покупатели желают получить. Упрощенная система возврата товара может в какой-то степени ударить по доходам продавцов. Но с другой стороны, если бы не она, возможно, все покупатели уже были бы в другом магазине.

Товарные витрины и постоянные возвраты

Можно сказать, что подобного рода беспокойство проявляют продавцы, думающие только о себе. В данном случае следует помнить о том, что покупатели тоже живые люди. Более того, нужно не забывать, что eBay является платформой для электронной коммерции, а не для отъёма денег. Согласен, существуют люди, которые делают покупку исключительно ради возврата. Но их единицы. На самом деле, покупателю возвращать товар тоже не очень-то приятно. Для этого нужно снова аккуратно упаковать вещь, распечатать упаковочный лист, прикрепить этикетку, отвезти на пункт отправки посылок.
 
Чтобы это понять, продавец должен начать думать как покупатель. Подавляющее большинство потребителей не знает, где находятся пункты отправки грузов, как правильно упаковывать товар, не имеет упаковочных материалов. У многих нет даже принтера, чтобы распечатать упаковочный лист или этикетку. Даже с новой системой возвраты для большинства покупателей ассоциируются с потерянным временем и неприятными ощущениями.
 
У покупателей тоже имеется работа, на которой они проводят целый день, и семья, с которой они желают побыть. Людям не нравится тратить время на то, чтобы отправить посылку с товаром назад. Поймите, если покупатель вернул устройство, значит оно действительно не работает. Не делайте ошибку, оценивая возвраты исключительно с точки зрения продавца. Новая система, по сути, упрощает процесс возврата не только для покупателей, но и для продавцов.

Влияние на рейтинг дефектов

Давайте рассуждать логически. Возврат товара неприятен как продавцу, так и покупателю. Например, общаясь с теми и другими, я выяснил, что в последние годы, сопровождающиеся экономическим спадом, многие продавцы использовали ряд технологий, позволяющих «сводить концы с концами». Но когда покупатель получает вещь в ужасном состоянии, у него, возможно, больше никогда не появится желание сделать покупку на eBay.
 
Помните — возврат товара неприятен как продавцу, так и покупателю. Выше я уже упомянул, как сам стал покупать дорогие вещи не на eBay, а на Amazon.com. Но благодаря новой системе, я снова приобретаю товары для себя именно здесь. Безусловно, возврат является проблемой, в том числе для продающих через товарные витрины. Но eBay создан для совершения сделок, а не для препятствования им, и покупатели точно так же хотят, чтобы возвратов было как можно меньше. Но это не может быть точкой трения между сторонами, иначе в следующий раз человек будет совершать покупку в другом месте.
 
Следует также понимать, что даже при отсутствии системы управления возвратами одни продавцы зарабатывают больше, а другие — меньше. Те предприниматели, которые следят за рыночными тенденциями, оптимизируют расходы и всячески стараются привлечь покупателей, имеют большую ценность для сообщества продавцов, работающих на eBay. Если же вы полагаетесь на случай и высокие наценки, ваш магазин может не выжить в условиях рыночной конкуренции. И дело здесь не в eBay, а в реалиях электронной коммерции.

Смещение интересов в сторону покупателей

В какой-то мере этот вопрос уже рассмотрен мной выше. Поэтому я не буду снова подробно на нём останавливаться. Просто ещё раз напомню, что система управления возвратами делает потребителей более счастливыми и способствует увеличению количества покупателей. А они, в свою очередь, обеспечивают доход целой экосистеме продавцов, перевозчиков, поставщиков и сотрудников eBay.com.
 
Если в магазине с каждым разом появляется больше покупателей, то у продавца будут более солидные доходы. В противном случае заинтересованные в покупке потребители уйдут, например, на Amazon или в другое место. Когда покупателей не станет, продавцы тоже будут вынуждены сменить место торговли. Каково же будет удивление, когда они узнают, что в других системах действуют такие же или даже более строгие правила.
 
На самом деле, новые правила eBay демонстрируют всем, что платформа отходит от старой модели «блошиный рынок» и поворачивается лицом к привычной всем розничной торговле. Не нужно думать, хорошо это или плохо. Рынок электронной коммерции развивается, и продавцы тоже должны смотреть в будущее. Покупатели приходят в магазин за покупками, а не ради того, чтобы поторговаться или пообщаться. И если вы как торговец сможете удовлетворить запросы потребителей, количество покупателей (и доход) у вас будет постоянно увеличиваться.
Поделиться с друзьями:

0 комментариев

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.