Советы по созданию собственного HTML-шаблона для eBay

Обучение основам HTML и CSS выходит за рамки этой статьи. Чтобы изучить эти языки, вам следует обратиться за помощью к учебным пособиям или специализированным сайтам. Но для тех, кто имеет базовые знания в построении сайтов, мы расскажем, как сделать свой магазин на eBay более привлекательным. Наши советы по использованию HTML и CSS помогут ускорить создание собственного шаблона или уникализацию готового.

  • Забудьте о тегах <html>, <head> и <body>. Большинство шаблонов для eBay написано на HTML без использования тегов <html>, <head> и <body>. Это означает, что вас должно волновать только содержание, находящееся в теге <body></body>. Подумайте, что вы хотите здесь разместить. Другими словами, вам нужно продумать содержание сайта без «обёртки».
  • Используйте встроенные стили или тег <style> для CSS. При оформлении страницы можно использовать встроенные стили (добавлением «style=свойство тега») или тег <style></style> в верхней части документа. В большинстве случаев сайт без тега <head></head> выглядит уродливо. Но вы не должны об этом думать, если создаёте дизайн для eBay.
  • Код должен быть простым и отзывчивым. Посетители будут рассматривать содержание вашей странички, завёрнутое в шаблон eBay, в различных браузерах при помощи самых разных устройств. Не нужно создавать код с использованием фиксированной ширины и динамических элементов, как вы сделали бы это для своего блога. Вместо этого попробуйте создать страницу с простым и отзывчивым содержанием.
  • Не используйте специальные символы и расширенные наборы значков. Нередко наблюдались проблемы, связанные с попытками ввести в шаблон eBay специальные (не буквенно-цифровые) символы. Особенно часто это происходит с символом табулятора, который многие редакторы HTML вставляют в документ вместо пробела для обозначения автоматического отступа. Конфликты возникают также при использовании Unicode с расширенными наборами значков. Безусловно, эти проблемы можно решить методом проб и ошибок. Но если код будет предельно простым, страничка никогда не поведёт себя неадекватно и не отпугнёт покупателя.
  • Располагайте все изображения на отдельном хостинге. Любые картинки, которые вы хотите включить в шаблон страницы, лучше располагать на специальных фотохостингах. Собственное хранилище eBay мало пригодно для этого по целому ряду причин. Например, при смене шаблона вы можете обнаружить, что картинки удалены с eBay вместе со старой темой. Но не стоит пользоваться некачественным, непроверенным фотохостингом. Прежде чем выбрать подходящее хранилище для фотографий, поищите отзывы о нём, проверьте, в каком максимальном расширении хранятся картинки и т.д. Вы же не хотите потерять покупателей из-за некачественного изображения товара или медленной загрузки?
  • Имейте в виду, что eBay может изменить ваш код. Некоторые элементы дизайна просто невозможно сделать, т.к. eBay запросто может изменить код страницы перед размещением в Интернет. Не вдаваясь в подробности, мы ещё раз посоветуем простой и отзывчивый язык. Вам следует избегать позиционирования, динамических элементов и сильной зависимости от CSS. Закончив с дизайном, посмотрите с помощью инструментов разработчика браузера, как будет выглядеть ваша страничка после «обработки» eBay. Разница между желаемым и реальным вариантами бывает очень существенной. Особенно если вы захотите использовать красивые стили или модные динамические элементы.
  • Не забывайте, что ваш магазин является частью общей экосистемы. Ваш магазин, как и все остальные, является частью eBay.  Даже если предлагаемые вами товары совершенно уникальны, не забудьте посмотреть на него глазами покупателя. Удобно ли ему будет перемещаться по созданной вами страничке? Что ему здесь может особенно понравиться? Что его будет раздражать? Поэкспериментируйте с разными видами дизайна, навигацией.
  • Соблюдайте правила. При создании магазина eBay следует придерживаться общих правил. В частности, вы не имеете права размещать ссылку на внешний ресурс, даже если делаете это не в тексте, а при помощи растровых изображений, являющихся частью темы. Прежде чем создать собственный шаблон, внимательно изучите правила площадки. Помните, что вы пришли на eBay в первую очередь торговать, а не создавать шаблоны.

Возможно, после ознакомления с нашими советами вы всё ещё не решаетесь собственноручно создать новый шаблон. В таком случае рекомендуем приобрести готовые коммерческие темы. Вы можете использовать их для своих страничек, а заодно посмотреть, как профессиональный дизайнер реализовал тот или иной элемент.

Естественно, вас будет интересовать, какие шаблоны являются самыми «продающими». Ответ для каждого конкретного магазина может быть разным. Вам нужно попробовать использовать разные стили и шаблоны, чтобы выяснить, какие из них нравятся посетителям больше всего.

Основные ошибки, совершаемые при изучении рынка eBay

Маркетинговые исследования являются ключом к повышению эффективности и прибыльности бизнеса. Но при их проведении начинающие предприниматели нередко допускают ошибки, приводящие к получению не совсем точных данных (насыщенность рынка, стоимость товара и пр.). Если вы используете для проведения исследований Terapeak или другой подобный сервис, постарайтесь следовать следующим советам:

  • Не смешивайте новые и подержанные вещи. Для любого конкретного товара на eBay можно найти статистику на новые изделия, бывшие в употреблении или на те и другие. Причём разница в цене может быть очень значительной. Если вы будете изучать статистику только по названию (например, iPhone 5s 32GB), без разделения на новые и подержанные вещи, то можете получить неверные данные. Это приведёт к отсутствию продаж (если цена будет слишком высокой) или потере прибыли (если цена будет слишком низкой).
  • При поиске конкретного товара обязательно используйте фильтрацию по категориям и спецификациям. Один и тот же предмет может иметь разную стоимость, в зависимости от таких свойств, как цвет, конфигурация, наличие упаковки и/или дополнительных аксессуаров и так далее. Поэтому при поиске используйте все возможные ключевые слова (не только название) и фильтры, которые могут охарактеризовать ваш товар. Таким образом вы сможете оценить конкретную вещь, а не семейство, к которому она принадлежит.
  • Обращайте внимание на размер выборки. Скорее всего, во время исследования рынка вы будете пользоваться инструментами, суммирующими различные показатели (например, для определения средней цены). Не забывайте при этом обращать внимание на количество реально заключённых сделок и продаж, совершённых по рекламе. Например, вы можете подумать, что по такой-то цене интересующий вас товар был продан 1000 раз, что обещает хорошую прибыль. Но на самом деле может оказаться, что реальных продаж было всего 2, а остальные покупатели приходили по рекламе.
  • Обращайте внимание на регион. eBay является международной торговой площадкой, и это следует учитывать. Предметы, находящиеся в США, имеют большую ценность для покупателей из Америки. Один и тот же товар с одинаковым названием может стоить по-разному в разных регионах. Это связано с различными причинами (меньшая осведомлённость населения, проблемы с совместимостью и пр.). Кроме того, некоторые товары из отдельных регионов могут оказаться подделками, а не настоящими брендовыми изделиями. Обращая внимания не только на стоимость товара, но и на регион, в котором он продаётся, а также на количество реально совершённых сделок, вы сможете более точно оценить свои возможности.
  • Обращайте внимание на сезонность. Все понимают, что праздничные подарки стоят достаточно дорого, но только в определённое время года. Но почему-то это понимание пропадает, когда речь заходит о других товарах. Поэтому, исследуя стоимость того или иного предмета, убедитесь, что вы рассматриваете не только мёртвый или пиковый период. Почти все вещи имеют разный уровень продаж в различное время года, и вы должны рассматривать динамику по месяцам и сезонам.
  • Не используйте слишком общие или неправильные ключевые слова. Большинство изделий является нишевыми, даже если они принадлежат крупным семействам товаров. Например, динамика продаж iPhone 5s сильно отличается от аналогичного показателя для iPhone 5c. Это значит, что если вы будете использовать запрос iPhone, то не получите полной картины происходящего на рынке. Более того, одна и та же модель может быть более или менее востребована в зависимости от цветовой или другой вариации. Многие товары продаются под разными именами и названиями. если вы будете использовать их, вероятность заключения успешной сделки станет выше. Так что используйте все возможные ключевые слова, а не только те, которые являются прямым названием продукта.
  • Периодически повторяйте исследования. Ни один товар не вечен с точки зрения спроса. Поэтому вы всегда должны находиться в поиске, а не только узнавать цены на те товары, которые продаёте. Например, посмотрите, что продают конкуренты в вашей нише, и добавьте эти позиции в свой ассортимент. Следите за рыночными тенденциями, и всегда будете с прибылью.

Почему продавцам на eBay не нравится система управления возвратами?

Новая система управления возвратами всколыхнула сообщество предпринимателей на eBay. У продавцов сразу же возникла масса вопросов, касающихся, в частности, следующих проблем:

  • Снижение уровня общения между продавцом и покупателем.
  • Товарные витрины eBay, на которых любой покупает понравившуюся ему вещь, а затем возвращает.
  • Система управления возвратами влияет на рейтинг дефектов.
  • Эти правила дают больше преимуществ покупателям, но не продавцам.

Как и многие торговцы на eBay, я не только продаю здесь различные товары, но также являюсь активным покупателем. Мне нравится этот аукцион, на котором можно купить подержанные вещи. Но недавнее приобретение пришлось вернуть. При этом я удивился, как удобна для покупателя система управления возвратами.

Связь между покупателем и продавцом

С точки зрения покупателя, возвращая товар, я меньше всего хочу общаться с продавцом. Это вызывает у меня неприятные ассоциации. Раньше подобное общение напоминало судебное заседание, на котором обе стороны предъявляют доказательства своей правоты. Этот процесс отнимал много времени, заставлял вести длительные переговоры и т.д. Каждая сторона постоянно находилась в напряжении, чувствуя, что может потерять деньги. Разбирательство могло длиться несколько дней и даже недель.
 
Поучаствовав однажды в подобном «общении», я стал покупать вещи (по крайней мере дорогие) на Amazon.com. Почему? Потому что в сравнении с eBay, на Amazon.com не было такого риска для покупателя. Конечно, раньше условия торговли на eBay устраивали всех. Но когда Amazon.com снизил цены и упростил возможность возврата дефектного товара, многие потянулись к этой платформе.
 
Система управления возвратами значительно снижает затраты (в том числе временные) и уровень риска. И я, например, этому рад, ведь в противном случае мой покупатель будет иметь повод уйти на «Амазон». Более того, новая система заставляет меня как продавца честнее рассказать о товаре и дважды подумать, стоит ли его продавать.
 
Другими словами, продавцы боятся потерять то, что покупатели желают получить. Упрощенная система возврата товара может в какой-то степени ударить по доходам продавцов. Но с другой стороны, если бы не она, возможно, все покупатели уже были бы в другом магазине.

Товарные витрины и постоянные возвраты

Можно сказать, что подобного рода беспокойство проявляют продавцы, думающие только о себе. В данном случае следует помнить о том, что покупатели тоже живые люди. Более того, нужно не забывать, что eBay является платформой для электронной коммерции, а не для отъёма денег. Согласен, существуют люди, которые делают покупку исключительно ради возврата. Но их единицы. На самом деле, покупателю возвращать товар тоже не очень-то приятно. Для этого нужно снова аккуратно упаковать вещь, распечатать упаковочный лист, прикрепить этикетку, отвезти на пункт отправки посылок.
 
Чтобы это понять, продавец должен начать думать как покупатель. Подавляющее большинство потребителей не знает, где находятся пункты отправки грузов, как правильно упаковывать товар, не имеет упаковочных материалов. У многих нет даже принтера, чтобы распечатать упаковочный лист или этикетку. Даже с новой системой возвраты для большинства покупателей ассоциируются с потерянным временем и неприятными ощущениями.
 
У покупателей тоже имеется работа, на которой они проводят целый день, и семья, с которой они желают побыть. Людям не нравится тратить время на то, чтобы отправить посылку с товаром назад. Поймите, если покупатель вернул устройство, значит оно действительно не работает. Не делайте ошибку, оценивая возвраты исключительно с точки зрения продавца. Новая система, по сути, упрощает процесс возврата не только для покупателей, но и для продавцов.

Влияние на рейтинг дефектов

Давайте рассуждать логически. Возврат товара неприятен как продавцу, так и покупателю. Например, общаясь с теми и другими, я выяснил, что в последние годы, сопровождающиеся экономическим спадом, многие продавцы использовали ряд технологий, позволяющих «сводить концы с концами». Но когда покупатель получает вещь в ужасном состоянии, у него, возможно, больше никогда не появится желание сделать покупку на eBay.
 
Помните — возврат товара неприятен как продавцу, так и покупателю. Выше я уже упомянул, как сам стал покупать дорогие вещи не на eBay, а на Amazon.com. Но благодаря новой системе, я снова приобретаю товары для себя именно здесь. Безусловно, возврат является проблемой, в том числе для продающих через товарные витрины. Но eBay создан для совершения сделок, а не для препятствования им, и покупатели точно так же хотят, чтобы возвратов было как можно меньше. Но это не может быть точкой трения между сторонами, иначе в следующий раз человек будет совершать покупку в другом месте.
 
Следует также понимать, что даже при отсутствии системы управления возвратами одни продавцы зарабатывают больше, а другие — меньше. Те предприниматели, которые следят за рыночными тенденциями, оптимизируют расходы и всячески стараются привлечь покупателей, имеют большую ценность для сообщества продавцов, работающих на eBay. Если же вы полагаетесь на случай и высокие наценки, ваш магазин может не выжить в условиях рыночной конкуренции. И дело здесь не в eBay, а в реалиях электронной коммерции.

Смещение интересов в сторону покупателей

В какой-то мере этот вопрос уже рассмотрен мной выше. Поэтому я не буду снова подробно на нём останавливаться. Просто ещё раз напомню, что система управления возвратами делает потребителей более счастливыми и способствует увеличению количества покупателей. А они, в свою очередь, обеспечивают доход целой экосистеме продавцов, перевозчиков, поставщиков и сотрудников eBay.com.
 
Если в магазине с каждым разом появляется больше покупателей, то у продавца будут более солидные доходы. В противном случае заинтересованные в покупке потребители уйдут, например, на Amazon или в другое место. Когда покупателей не станет, продавцы тоже будут вынуждены сменить место торговли. Каково же будет удивление, когда они узнают, что в других системах действуют такие же или даже более строгие правила.
 
На самом деле, новые правила eBay демонстрируют всем, что платформа отходит от старой модели «блошиный рынок» и поворачивается лицом к привычной всем розничной торговле. Не нужно думать, хорошо это или плохо. Рынок электронной коммерции развивается, и продавцы тоже должны смотреть в будущее. Покупатели приходят в магазин за покупками, а не ради того, чтобы поторговаться или пообщаться. И если вы как торговец сможете удовлетворить запросы потребителей, количество покупателей (и доход) у вас будет постоянно увеличиваться.

Внимательно изучайте метрики для повышения уровня продаж. Ч.4

Чтобы труд был не напрасным, необходимо контролировать бизнес-процессы и следить за развитием деятельности. Для этого нужно постоянно отслеживать данные, связанные с торговлей, и записывать результаты всех сделок. Это поможет понять, насколько хорошо движется дело, вовремя обнаружить отрицательные тенденции, адаптироваться к изменениям, происходящим на рынке. В первых трёх частях мы подробно рассмотрели, какие показатели следует отслеживать в первую очередь. В последней части этой серии статей мы поговорим об эффективном использовании этих характеристик.

Выделите время для сбора данных

Прочитав первые три статьи, некоторые наверняка тяжело вздохнули. Знайте — вы не одиноки. Большинство предпринимателей не ведёт учёт из-за боязни, что им это не удастся. Действительно, работа с данными отнимает достаточно много времени, особенно когда бизнес разветвлённый и приходится отслеживать множество различных показателей. Расценивайте потраченное время как дополнительные инвестиции, без которых невозможно повысить прибыльность предприятия.
 
Чтобы развивать бизнес и при этом контролировать уровень рисков, совершенно необходимо следить за развитием деятельности. Многие продавцы полагаются на интуицию и прошлые успехи. Они искренне недоумевают, почему у других людей магазины развиваются гораздо быстрее. Эти предприниматели приходят в изумлённое состояние, когда начинают отслеживать бизнес-показатели. Им становится видно, сколько неверных действий они совершили и какое количество прибыли упустили.
 
Другого пути нет. Если желаете, чтобы магазин процветал, а количество успешных сделок увеличивалось, выделите в рабочем графике место для учёта. Вы должны записывать каждое действие, каждую продажу, каждый возврат, а затем сравнивать собранные данные по разным периодам.

Используйте собранные данные

Конечно, это тоже займёт время. Но любые инвестиции (временные и финансовые) в отслеживание показателей будут бессмысленными, если вы не будете использовать их. Положительного результата также не удастся достигнуть, если работа с данными будет проводиться не регулярно.
 
Выделите время, чтобы раз в неделю, месяц или любой другой промежуток времени заняться обработкой данных:

  • Создайте рабочую панель. Собранные показатели могут быть представлены в виде записей в тетради или электронных таблиц. В любом случае храните все данные в одном месте. На отдельном листе (бумажном или электронном) создайте рабочую панель, в которую будете вписывать сведения за каждый временной промежуток. Так будет гораздо легче сравнивать результаты деятельности в разные периоды.
  • Выявляйте проблемы и возможности для развития бизнеса. Анализируя данные на рабочей панели, сравнивайте результаты деятельности с цифрами, полученными в прошедшие периоды. Выделяйте все изменения, которые требуют особого внимания. Подумайте, как можно изменить отрицательные и усилить положительные тенденции.
  • Выстраивайте линию стратегии. Вы уже выделили время для сбора и обработки бизнес-данных? Отлично! Теперь стоит подумать, что делать с результатами анализа. Количество сделок снижается? Клиентская база сокращается? Продажи перемещаются из одной категории товаров в другую? Как вы отреагируете на подобные изменения? Что вы предпримете, чтобы максимально использовать возможности, полученные благодаря отслеживанию показателей?
  • Придерживайтесь выбранной стратегии. Построив линию стратегии, чётко придерживайтесь её. Часто воплощение принятых решений в жизнь является очень трудным для продавца. Ведь это означает изменение многих вещей, давно ставших привычными. Приведут ли корректировки деятельности к повышению прибыльности? Не станет ли положение ещё хуже? Чтобы не сомневаться по поводу адекватности изменений, следует внимательно и регулярно собирать нужные данные.

Необходимые принадлежности и технологии

До сих пор разговор шёл лишь о показателях, которые необходимо отслеживать для развития бизнеса. Теперь поговорим о необходимых принадлежностях и технологиях. Ниже мы перечислим то, что может оказаться необходимым для учёта. Из этого списка каждый может выбрать оптимальный для него набор инструментов.

  • Бумага. Если вы принадлежите к «бумажному» поколению, работа с электронными таблицами может показаться вам сложной. Но этот вид учёта вполне можно выполнять на бумаге. Для этого понадобится бухгалтерская книга и несколько файликов. Очень важно при этом, чтобы вы постарались по-максимуму проявить свои организационные навыки и усердие. Получится ли у вас удобно распределить все данные по разным страницам, тетрадям и папкам? Сможете ли вы потом разобраться в записях? Кроме того, бумажная бухгалтерия потребует гораздо больше времени. День за днём, месяц за месяцем данные будут накапливаться, и разбираться в них будет всё сложнее. С точки зрения временных затрат, проще воспользоваться какой-либо автоматизированной системой учёта. Но если вы предпочитаете бумагу, пусть будет так.
  • Электронные таблицы. Пожалуй, это самый эффективный способ сбора экономических показателей. Электронные таблицы (Microsoft Excel, Apple Numbers и др.) позволяют в мгновение ока вносить, сортировать, искать, фильтровать любые данные. С их помощью можно строить графики и выполнять множество других действий.
    Обычно в каждую строку вносят отдельный вид товара. После этого в колонках перечисляют его свойства, стоимость, наличие на складе и т.д. Выбрав для учёта этот метод, не забывайте каждый раз создавать резервную копию, хранящуюся на диске. Нет ничего более ужасного, чем потерять из-за сбоя накопленные за многие месяцы данные.
  • Специализированные сервисы. Предприятия малого и среднего размера для учёта могут использовать специализированные онлайн-сервисы. Они сами отслеживают и собирают необходимые данные, предоставляя их затем в удобной форме таблиц и диаграмм с указанием наметившихся тенденций. Самым популярным среди подобных сервисов является, пожалуй, MySales от компании Terapeak. Здесь можно зарегистрировать магазин на eBay, Amazon или собственной платформе, построенной с помощью Magento. Сервис избавит вас от множества хлопот, собирая сведения самостоятельно. Вам нужно только периодически заходить в систему и изучать данные, используя удобные, понятные и эффективные инструменты.
  • Менеджеры по продажам. Для предприятий среднего и крупного размера иногда целесообразно нанять дополнительного сотрудника. Возможность завести собственного менеджера по продажам предоставляют некоторые сервисы, специализирующиеся на учёте. Иногда эта услуга оказывается бесплатной.

В любом случае самое главное — регулярно вести учёт и своевременно предпринимать необходимые действия. Тогда бизнес будет процветать многие годы, а не в течение короткого промежутка времени.

Внимательно изучайте метрики для повышения уровня продаж. Ч.3

Чтобы эффективно управлять бизнесом и постоянно увеличивать его прибыльность, необходимо понимать, какие товары или действия приносят деньги. Для этого рекомендуется вести подробные записи о каждой совершённой сделке и её результатах.

В первых двух частях мы рассказали об основных показателях, которые обязательно нужно отслеживать. Они помогут вести бизнес на eBay более эффективно. В третьей статье разговор пойдёт ещё об одной группе показателей, тесно связанных с уже рассмотренными. Но теперь мы сфокусируемся на цифрах, позволяющих оценить итоги и сравнить их с прошлыми аналогичными периодами.

Итоги продаж по периодам

Большинство торговцев периодически подсчитывает итоги за определённый период. Затем они сравниваются с результатами, полученными в предыдущие промежутки времени. Итоги можно оценивать, например, еженедельно или ежемесячно, сравнивая их затем с периодами «на прошлой неделе» или «в прошлом месяце». Поступая так регулярно, вы сможете своевременно замечать изменения и тенденции, влияющие на бизнес.
 
Сравнение результатов деятельности в разные периоды даёт возможность определить, повышается прибыльность или снижается. К тому же только таким образом можно увидеть, какое влияние на торговлю оказали совершённые недавно действия. Ниже перечислены основные параметры, которые нужно периодически сравнивать, и вопросы, на которые эти показатели помогут ответить.

  • Ассортимент товаров и складские запасы. Увеличилось ли количество товаров за прошедший период или, наоборот, уменьшилось? Что это означает для вашей деятельности? Увеличились или уменьшились складские запасы? Соответствует ли это выбранной бизнес-стратегии? В целом ваш магазин стал более или менее эффективным? Увеличились или уменьшились затраты?
  • Оборот. Сколько денег было выручено в результате продаж в отчётном периоде? Как изменился оборот по сравнению с предыдущим промежутком времени? Увеличился общий объём выручки или уменьшился? Ваш бизнес растёт или приходит в упадок?
  • Общие расходы. Каков уровень затрат в процентном отношении к выручке в отчётном периоде по сравнению с предыдущим? Общая прибыль (доходы минус расходы) увеличивается или уменьшается? Количество расходов, связанных с деятельностью растёт или снижается?
  • Объёмы продаж. Какое количество продаж было совершено в отчётном периоде? Эта цифра увеличивается или уменьшается? Влияет ли на неё изменение ассортимента? Ваш доход обеспечивается продажами большого количества товаров с умеренной ценой или небольшого числа дорогих вещей?
  • Возвраты. Товары из каких категорий возвращаются наиболее часто? Какой процент возвратов от общего количества продаж? Если сравнивать разные периоды, эта цифра растёт или уменьшается? Влияют ли возвраты на рост бизнеса или на его упадок? Собираетесь ли вы в ближайшее время подкорректировать ассортимент, основываясь на данных о возвратах?
  • Новые покупатели. Сколько новых покупателей поддержало ваш бизнес в отчётном периоде? Какие видны изменения по сравнению с предыдущим промежутком времени? Ваша клиентская база увеличивается или уменьшается? Если же количество новых покупателей сокращается, то что вы собираетесь предпринять для улучшения ситуации?

Как вы уже поняли, эти параметры нужно не просто отслеживать, но и сравнивать с аналогичными данными за прошедшие периоды. Это поможет понять, как развивается бизнес, какого рода возникают новые проблемы, с какими старыми задачами вы до сих пор не справились.

Вы можете объединять эти данные с рассмотренными в предыдущих статьях, а также с записями из аккаунта eBay и PayPal. Возможно, в результате родятся новые идеи, которые передвинут ваш небольшой бизнес на новый уровень. Но главная задача всё-таки в другом. Вы должны отслеживать эти данные, чтобы своевременно обнаружить тревожные тенденции и предпринять защитные меры, пока это ещё возможно.
 
В следующей части мы поговорим о практических методах мониторинга и сохранения всех видов данных. Помните — этот учёт будет полезен только в том случае, если вы будете проводить его на регулярной основе.

Внимательно изучайте метрики для повышения уровня продаж. Ч.2

Чтобы иметь возможность влиять на рост собственного бизнеса, необходимо знать, какие действия и ключевые слова наиболее эффективны. Для этого нужно вести подробные записи о торговой деятельности и её результатах.

В первой части статьи мы рассказали о главных показателях продаж, которые необходимо отслеживать для чёткого понимания состояния бизнеса. Во второй части мы поговорим о более сложных, но зато более полезных показателях. Вы обязательно должны их отслеживать, если хотите добиться максимальных результатов.

Данные, характеризующие спрос

Раньше мы говорили о необходимости составления рейтинга продаж, основанного на отслеживании таких показателей, как количество проданных товаров или тип рекламных объявлений. Этот рейтинг является грубым показателем спроса. Но если вы желаете построить процветающий торговый бизнес, вам следует более тщательно следить за спросом. Для этого рекомендуется контролировать следующие данные:

  • Категории и наименования товаров, которые потеряли свою актуальность. Если вы внимательно отслеживали результаты торговой деятельности (как это было описано в первой части), то теперь вы можете разделить всю информацию по категориям. На какие товары имеется спрос и в каких они находятся категориях, какой процент они составляют от общего ассортимента. Эта информация поможет понять, чем вы, на самом деле, торгуете. Вам сразу станет видно, какие товары из каких категорий покупают, а также какова доля этих товаров в общем ассортименте. Вы увидите, в каких категориях изделий ваши посетители по-настоящему заинтересованы. Определив наименее актуальные виды товара, можно оптимизировать весь ассортимент. Если покупатели предпочитают изделия из категории X и совсем не покупают из Y, то, естественно, следует увеличивать ассортимент товаров в категории X.
  • Количество ставок для каждого товара. Если вы торгуете в формате аукциона, этот показатель «расскажет», какие товары пользовались наибольшим спросом и, возможно, имеют достаточно большой потенциал роста цены. Другими словами, большое количество ставок означает большую ценность конкретного товара для покупателей. Причины этого явления могут быть самыми разными. Например, данная категория изделий в настоящий момент может оказаться слабо представленной на eBay (нехватка товара на рынке) или же в других магазинах она непонятно описана (качество описания товара очень важно для увеличения продаж). Постарайтесь выяснить, почему одним из видов товара покупатели интересуются больше, чем другим. Используйте полученную информацию для корректировки ассортимента или снесения изменений в описания (можно использовать дополнительные картинки, вводить в текст новые ключевые слова и т.д.).
  • Список всех покупателей. Постарайтесь составить перечень всех ваших покупателей. Обычно это делают для подготовки списка получателей почтовой рассылки. Но существует и другая цель. Этот список покажет, сколько людей оказалось вовлечено в ваш бизнес. Увеличивающаяся клиентская база требует постоянного поиска новых подходов и стратегий для успеха в долгосрочной перспективе. Очень важно поддерживать стабильность и лояльность покупателей, чтобы размер приносимой ими прибыли не уменьшался.

Отследив и исследовав эти три вида данных, вы сможете понять, приносит ли бизнес прибыль. И если приносит, то какие категории товара имеют потенциал роста продаж и нуждаются в дальнейшем расширении. Насколько широко вы охватываете рынок? Каков размер и состав клиентской базы? Нужно ли вам конкурировать по цене или же следует всего лишь улучшить качество обслуживания?

Поверьте, это не праздные вопросы. Большинство владельцев малого бизнеса полагается на собственную интуицию и различные догадки и предположения. Вместо этого нужно ориентироваться только на достоверные факты. Отслеживайте все необходимые данные, и у вас всегда будет конкурентное преимущество.

В третьей части статьи мы поговорим ещё об одной группе данных. Они помогут вам вовремя реагировать на происходящие изменения и всегда оставаться на вершине. Эта информация позволит вам легко приспосабливаться к рынку. Кроме того, благодаря ей вы сможете подготовиться к изменениям и не будете застигнуты врасплох.

Внимательно изучайте метрики для повышения уровня продаж. Ч.1

У продавцов, только начинающих свой бизнес на eBay, нет необходимости вести сложный учёт деятельности. Количество продаж пока ещё очень небольшое, и зачастую ограничивается покупками, сделанными родственниками или знакомыми. Но уже сейчас можно понять, что делается хорошо, а что плохо. Ведь наверняка вы ставите перед собой такую же задачу, как и многие другие предприниматели. А именно: вы хотите, чтобы ваш маленький бизнес рос и приносил стабильный доход. А может быть, даже намереваетесь в будущем превратить это дело в более серьёзное и, скажем, нанять сотрудников. Нередки случаи, когда магазин на eBay открывают пенсионеры, чтобы обеспечить себе дополнительный приток денег.

Если вы хотите добраться от начального пункта до точки под названием «успех», не полагайтесь слишком долго на одну лишь интуицию. По мере расширения ассортимента и увеличения продаж становится всё труднее принимать повседневные решения, которые могут вывести на новый бизнес-уровень. Тем не менее ответы на эти вопросы способны отделить победителей от проигравших:

  • Стоит ли продавать этот товар?
  • Какой оптимальный ассортимент товаров или поставщиков?
  • Как оценить конкретный предмет?
  • Какова верхняя граница стоимости товара, выше которой количество продаж уменьшается?
  • Какова нижняя граница ценового коридора, ниже которой начнутся убытки?
  • Стоит ли акцентироваться на увеличении количества продаж или, может быть, лучше расширять ассортимент?
  • Где можно увидеть статистику продаж?
  • Как определить, растёт бизнес или, наоборот, приходит в упадок?
  • Как наглядно увидеть направление бизнеса (вверх или вниз)?

Для ответа на подавляющее большинство этих вопросов нужны статистические данные. В чём-то могут помочь сведения, полученные во время маркетинговых исследований. Но всё же вы не сможете увидеть цельную картину без данных о результатах продаж, существующих на рынке тенденций, способных повлиять на ваш бизнес. Кроме того, вы должны понимать, что в данный момент происходит в целом на рынке.

Отслеживайте эффективность продаж

Что нужно для отслеживания роста бизнеса и эффективности продаж? Как пользоваться этими средствами? Сохранённая информация, касающаяся деятельности магазина, может помочь оценить эффективность бизнеса в пределах недели. Но как узнать, на каком уровне были продажи месяц или даже год назад? Какие товары тогда продавались и под действием каких причин?

Многие предприниматели со страхом относятся к бухгалтерскому учёту. Крупные предприятия нанимают специалистов, но для малого бизнеса это неприемлемо. Впрочем, вести учёт не так уж и сложно. Главное — начать это делать как можно раньше и не запускать в дальнейшем.

По сути, ведение учёта деятельности сводится к следующим действиям:

  1. Подготовьте отдельное место, в котором будет храниться информация о каждом действии.
  2. Записывайте результаты каждого действия.
  3. Делайте это отдельно для каждого вида товара, который вы продаёте день за днём, неделя за неделей.
  4. Выделите время в рабочем графике для регулярного изучения собранной информации. Только таким образом вы всегда сможете понимать, что в данный момент происходит с вашим бизнесом.

Совершенно не важно, каким способом вы это делаете. Человек, далёкий от технических средств, может использовать для сбора данных ручку и блокнот. Более подкованный предприниматель воспользуется электронными таблицами (Microsoft Excel, Apple Numbers и пр.). Кроме того, каждый может использовать в своей работе различные сервисы (напимер, MySales), которые делают это автоматически.

Лучше всего хранить собранную информацию в электронном виде. Это позволит в дальнейшем иметь более простой доступ к ней. Кроме того, информацию в электронном виде можно использовать для статистических выкладок (изменение количества продаж в процентах, наметившиеся тенденции, построение графиков и т.д.). Но самое главное то, что у вас будут собраны данные, касающиеся каждого вида товара. Только с их помощью можно понять, что было сделано правильно сегодня, что можно будет сделать для улучшения ситуации завтра и как поступить, если ситуация не улучшится, на следующей неделе.

Как правильно отслеживать данные

Сначала следует выделить отдельное место для хранения данных. После этого вам нужно будет просто записывать здесь всю информацию. Далее в статье мы расскажем, какие данные (по минимуму) вам необходимо постоянно мониторить и фиксировать в записях. Помните, что это следует делать для каждого отдельного товара и каждой отдельной сделки.

Данные, которые необходимо мониторить (первые три вида данных):

  • Рекламные объявления, товары и все детали, связанные с ними. Очень важно фиксировать данные, касающиеся рекламных объявлений. Вы должны чётко понимать, действительно ли они увеличивают количество продаж. Для этого нужно всегда записывать, сколько раз показывалась реклама, какие товары рекламировались и какой результат дало каждое объявление. Каждый раз, подготовив новую рекламу, сразу добавляйте её в статистику. При этом не забудьте указать формат объявления, рекламируемые товары, установленную цену (постоянную или стартовую), используемые ключевые слова и другие сопутствующие детали.
  • Результаты продаж и связанные с ними расходы. Для каждого пункта записей обязательно указывайте, привело данное действие к продаже или нет (если да, то в каком объёме), цену, по которой была продана вещь, полученную прибыль, понесенные расходы (стоимость рекламы, доставки, хранения на складе, инвентаризации и т.д.). Объединив эту информацию с данными, указанными в предыдущем пункте, вы будете знать, сколько приходится тратить денег для достижения продажи по каждому товару. Теперь можно будет определить размер прибыли, оптимальную стоимость каждого вида товара, устойчивость маржи. Кроме того, вы сможете определить нижнюю границу ценового коридора, в котором имеется возможность для конкурирования по стоимости товара.
  • Рейтинг продаж. Собрав достаточное количество данных, перечисленных в предыдущих пунктах, можно будет составить рейтинг продаж, указывающий процент совершившихся сделок по каждому действию или товару. В результате появится список наиболее прибыльных товаров, с которыми стоит работать в первую очередь. Таким образом, этот многофункциональный индикатор поможет сделать торговлю более эффективной. Если уровень продаж по рекламе начнёт снижаться, будет понятно, что пришло время сделать некоторые корректировки (например, снизить количество размещаемых рекламных объявлений, изменить стоимость товара, испытать другие ключевые слова и т.д.). Если же продажи растут, то это является показателем того, что можно поднять цену или разместить большее количество объявлений для рекламы товара, пользующегося в настоящий момент спросом.

Эти три вида данных являются обязательными для мониторинга, если вы хотите постоянно повышать эффективность работы магазина. Со временем вы поймёте, что время, потраченное на их сбор и обработку, окупается с лихвой. Благодаря собранной информации, вы всегда будете знать, в каком направлении (вверх или вниз) движется бизнес.

Как ответы на вопросы могут увеличить продажи

Постоянно находящийся онлайн продавец посвящает бизнесу очень много времени. Он вынужден заниматься поиском поставщиков, расширением ассортимента, доставкой, выполнением заказов, бухгалтерским учётом. Очень часто предприниматель начинает думать, что рост бизнеса не имеет ничего общего со спросом и предложением. У него просто не хватает времени на всё, что задумано.

Это является основной причиной того, что многие продавцы на eBay зачастую вообще игнорируют вопросы покупателей. Иногда они отвечают, но при этом создаётся ощущение, будто продавцы просто дублируют описание товара. Таким образом они совершают большую ошибку. Конечно, вопросы нередко вызывают раздражение. Но они также могут помочь увеличить количество продаж. Подумайте, может быть, перечисленные ниже случаи касаются и вас?
Ответы на вопросы могут помочь вам, если:

  • Вы принимаете предложение, касающееся ассортимента. Например, задающий вопрос человек хочет стать вашим поставщиком товара. Поэтому он хочет выяснить некоторые подробности. Если ответы на вопросы его устроят, вы этот товар получите. Если же вы проигнорируете вопрос или ответите на него «лишь бы как», в ассортименте у вас этот товар будет либо вообще отсутствовать, либо присутствовать в ограниченном количестве. Вы должны ответить на поставленные вопросы таким образом, чтобы ассортимент был максимально полным, и покупатели всегда могли найти в вашем магазине нужный товар.
  • Вы всегда стараетесь придерживаться низких показателей доходности. Обработка заказов может оказаться довольно затратным мероприятием. Это касается абсолютно всех операций, начиная от приёма товара, хранения, отправки, доставки, и заканчивая бухгалтерским учётом. Если вы будете внимательно относиться к ответам на вопросы, продажи будут осуществляться гораздо чаще.
  • Вы стараетесь предоставлять исчерпывающую информацию о товаре. Некоторые товарные ниши располагают к частым недоразумениям, связанным с продукцией. Это, в свою очередь, приводит к бесконечным правкам описаний, призванным уменьшить количество возвратов и снизить степень недовольства покупателей. Вместо того, чтобы неохотно отвечать на одни вопросы и вообще игнорировать другие, выделите время для написания подробного FAQ. Разместив раздел с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы, вы сможете избежать множества проблем.
  • Обратная связь работает не в полной мере. Отсутствие обратной связи или плохо налаженная её работа может серьёзно снизить уровень продаж. Существует немало способов наладить обратную связь. Но все они требуют, чтобы сначала вы начали осуществлять новые продажи, а уж потом занялись фидбеками. Отвечая на вопросы покупателей быстро, услужливо и профессионально, вы сможете успокоить «капризных» покупателей, которые особенно недовольны отсутствием обратной связи. В самом деле, может быть, эта возможность им, собственно, и нужна лишь для того, чтобы получить вразумительный ответ на поставленный вопрос.
  • Вы хотите получить хороший отзыв после сделки. Подробно отвечая на вопросы ещё до момента покупки, вы поспособствуете возникновению у покупателя желания оставить хороший отзыв. Естественно, это произойдёт лишь при условии, что сделка прошла без проблем.
  • Вы не хотите спорить. Когда возникает спор, подробные ответы, данные вами накануне, могут оказаться хорошей помощью. Если ответы напрямую относятся к предмету спора, их всегда можно предъявить в качестве доказательства своей правоты. С этой точки зрения вопросы/ответы можно рассматривать, как страховой полис, который помогает побеждать в спорах. Безусловно, они не будут решением проблем абсолютно во всех случаях, но практически всегда ваши ответы могут оказать хоть какую-то помощь.

Все эти пункты связывает нечто общее — ответы на вопросы покупателей не должны рассматриваться, как нечто сложное. Вы всегда должны стараться отвечать, чтобы повысить прибыльность своего магазина. Тем более, что это действительно несложно.

На самом деле, заданный вопрос означает, что покупатель заинтересовался вашим товаром. Если вы его получили, значит, первый шаг на пути к продаже уже сделан. И только от вас зависит, будет ли эта продажа осуществлена.

«Рейтинг дефектов»: подводные камни новой метрики eBay

После прошлогоднего весеннего обновления мы рассказывали вам о новой системе расчёта «рейтинга дефектов». Благодаря ей, в системе торговли eBay произошло множество положительных изменений.

Преимущества «рейтинга дефектов»

Среди основных преимуществ новой системы можно отметить:

  • Транзакции получают одобрение по умолчанию. Это происходит даже в том случае, когда покупатель не выходит на обратную связь. В результате каждая транзакция с не-дефектным товаром понижает «рейтинг дефектов».
  • Работать с новой метрикой проще, чем с той мешаниной из разных правил, которая существовала прежде.
  • Продавцы больше не страдают от одного-двух недовольных покупателей, предъявляющих претензии с корыстной целью.
  • Взаимодействие «рейтинга дефектов» с поиском делает поисковый алгоритм Кассини, использующийся на eBay, более понятным и эффективным.
  • Благодаря этой клиентоориентированной системе, покупателю легче разобраться на eBay.
  • «Рейтинг дефектов» помогает eBay конкурировать с Amazon.com и другими быстрорастущими рынками с аналогичными условиями.

Рассказывая о преимуществах обновлённой системы расчёта количества брака, мы не упомянули о некоторых подводных камнях новой системы и возможном негативном влиянии на продавцов. Возможно, к тому моменту, когда в конце этого года система окончательно будет утверждена, в неё всё-таки внесут кое-какие коррективы. Это нужно сделать, чтобы исправить некоторые недостатки. Ниже приведен список некоторых из них

Недостатки «рейтинга дефектов»

  • Несправедливость. Как известно, система расчёта «рейтинга дефектов» учитывает отзывы покупателей, например, о вещах, «не соответствующих описанию». Многие продавцы просят, чтобы система предоставляла некоторое время, прежде чем учесть отрицательный отзыв. Это позволит разобраться, действительно ли товар не соответствует описанию или просто покупатель оказался невнимательным.
  • Создание повода для неприятия отмены сделки. В связи с тем, что отмена операции считается дефектом, продавцы стараются избежать её любыми методами, даже когда это действительно следует сделать (например, когда в процессе выполнения заказа был обнаружен брак).
  • Взаимодействуя с алгоритмом поиска Кассини, рейтинг снижает точность поиска. В условиях постоянного увеличения параметров поиска найти нужного продавца становится всё сложнее. Несмотря на то, что система поиска ориентирована на покупателей, именно у них могут возникнуть трудности с поиском нужной вещи по соответствующим ключевым словам.
  • Этот параметр создаёт негативное впечатление и/или вводит в заблуждение. Многие продавцы сталкиваются с неправильным пониманием терминологии. Дело в том, что слово «дефект» вызывает у покупателей стойкую ассоциацию с браком. Таким образом, как покупатели, так и продавцы могут неправильно истолковывать термин «рейтинг дефектов».
  • Этот показатель слишком ориентирован на покупателей. На eBay уже давно возникают сообщества продавцов, которые предлагают услуги по замене или возврату товаров «ненадлежащего качества». Речь идёт как об обычных некондиционных товарах, так и о вещах, не подлежащих возврату и обмену. Эти сообщества всё так же вынуждены постоянно менять форму деятельности в связи с тем, что eBay постоянно сдвигает свою политику в сторону стандартной розничной торговли.

Могут ли эти недостатки стать препятствием на пути дальнейшего развития eBay? Трудно сказать. Но для многих продавцов, которых затронет «рейтинг дефектов», новая система будет мало соответствовать потребностям их бизнеса, как это было когда-то.

С точки зрения eBay, это может быть определённым планом развития. Раньше эта платформа напоминала модель, которую Джон Донахью назвал «блошиным рынком». Теперь же, когда компания стала больше ориентироваться на розничную аудиторию, ситуация изменилась. Безусловно, для выживания eBay в долгосрочной перспективе это хорошие изменения.

С точки зрения продавцов, чьи бизнес-модели были основаны на «старом варианте eBay», новый «рейтинг дефектов» является ещё одним шагом на пути к устареванию их стратегий. Впрочем, все эти длинные дискуссии о жизнеспособности платформы лишь означают, что продавцы ищут новые места для реализации вещей, которые раньше они продавали только на eBay.

Рассматривайте открытые Диспуты как дополнительную возможность

Как и многие продавцы с eBay, я нередко сам становлюсь покупателем. И если вдруг меня что-то заинтересует в какой-нибудь незнакомой товарной нише, я обязательно задам вопрос продавцу.

Большинство предпринимателей почему-то относится к открытым Диспутам со страхом или гневом. Они рассматривают это как ненужное осложнение, как проблему, с которой приходится периодически сталкиваться. Я встречал на eBay очень многих продавцов, по-разному относившихся к возврату товара. Проанализировав каждый случай, я разделил всех предпринимателей на две категории:

Категория 1. Расстроенный продавец

Первый продавец был совершенно расстроен. Ну а кто бы в таком случае остался спокойным? Но что делать, возврат, значит возврат, не так ли? Безусловно, подобные случаи расстраивают, отнимают много времени и стойко ассоциируются со словом «проблема».

С самого начала мне пытались доказать, что виноват в проблеме не продавец: «Вы не умеете пользоваться изделием. Вы, должно быть, повредили его при распаковке. Возможно, вина за повреждение лежит на грузоперевозчике или грузоотправителе. Если же причина не в этом, значит, вы получили дефектный товар. Процент брака у этого производителя низкий, но всё же подобное случается. Вам следует отослать изделие на завод, чтобы получить замену».

Что же делать? Получается, что мне нужно отослать неисправное изделие, заплатив за пересылку. Тогда я начал настаивать на том, что получил неисправную вещь и имею право вернуть её. В результате он согласился. Я упаковал изделие и отправил его назад. Неделю спустя продавец сообщил мне, что вещь исправна и не подлежит замене, а поэтому он снова отсылает её мне.

Я потребовал, чтобы продавец протестировал эту вещь. Но он начал заверять меня, что я просто не разбираюсь в технических вопросах. Мне пришлось надавить сильнее. Продавец согласился протестировать вещь, но проблему не обнаружил. Тогда я отправил продавцу полное описание проблемы, с которой я столкнулся при эксплуатации этой вещи. И вот, спустя несколько недель после факта продажи, продавец неохотно признал, что проблема действительно существует. В конце концов он согласился заменить изделие.

Я с большим усилием оставил на сайте нейтральный отзыв. Но самым главным для меня в этот момент было то, что я всё-таки добился справедливости.

Категория 2. Дружелюбный продавец

Этот продавец с самого начала очень сильно извинялся. Он говорил, что покупатели в его магазине никогда не имели сложностей. Этот предприниматель утверждал, что он в первую очередь заботится о покупателе и сделает всё возможное, чтобы решить проблему.

Когда я попросил, чтобы мне дали инструкции по поводу возврата некачественного товара, он попросил меня подождать день-два. Продавец заверил, что он сам разберётся с неприятной ситуацией. В результате, спустя два дня, у меня на пороге лежала посылка с заменой, отправленная срочной доставкой.

Нужно сказать, я очень удивился, снова посетил магазин и задал вопрос: «Как вернуть неисправное изделие». Продавец очень быстро ответил мне. Он сказал, что у него нет договора с производителем о замене неисправного товара. А значит, я могу просто выбросить бракованную вещь. В конце сообщения он пожелал мне доброго дня.

Это была совсем недорогая вещь — бытовая электроника стоимостью всего несколько долларов. И тем более я был поражён таким неожиданно сочувственным отношением ко мне. Естественно, я с радостью оставил благодарственный отзыв.

От рассказов к действию

Сами по себе эти истории, возможно, не возымеют нужного действия. Большинство предпринимателей мгновенно найдёт какое-нибудь оправдание. Но есть две вещи, которые продавцы обязательно должны учитывать:

  1. Нишевый покупатель совершенно не отличается от любого другого. Я заглядываю в чужие магазины регулярно, причём исследую знакомые мне категории товара. Один продавец, о котором я рассказывал выше, потряс меня настолько, что теперь я стал его клиентом на всю жизнь и внёс сайт в закладки. Если мне понадобится товар, который имеется у него в магазине, там я сделаю покупку в первую очередь. Конечно, сначала я сравню цены с другими торговыми точками. Но если даже здесь стоимость товара окажется незначительно выше, я с удовольствием воспользуюсь услугами продавца, который мне понравился. Он искренне извинился за причинённые неудобства и взял все проблемы на себя. Если кто-либо меня спросит, где взять ту или иную вещь, я в первую очередь порекомендую этот интернет-магазин.
  2. Каждый продавец на eBay имеет историю продаж, что очень важно. После того, как сделка будет завершена, она навсегда останется в памяти eBay. Поэтому очень часто удаётся избежать спорных ситуаций в настоящем, изучив историю продавца.

Я всегда утверждал, что внимательное обслуживание клиента является краеугольным камнем успешного бизнеса на eBay. Приведенные выше примеры лишь подтверждают моё мнение. Хочу дать вам несколько советов, касающихся действий продавца в случае открытого Диспута:

  • Принесите свои извинения и ни в коем случае не спорьте с покупателем.
  • Не оправдывайтесь и не перекладывайте проблему на плечи покупателя.
  • Найти разумное решение трудности следует быстро. Чем дольше вы тянете время, тем дороже в результате обойдётся решение проблемы.
  • Решение проблемы должно устраивать не только вас, но и покупателя.
  • Рассматривайте свой бизнес как дело, которое старается максимально удовлетворить клиента. Не думайте о нём как о деле, в котором, как и везде, встречаются недовольные клиенты.
  • Планируйте заранее возможность возврата товара, чтобы это не было для вас слишком неприятной неожиданностью.

Безусловно, проблемы с возвратом некачественного товара доставляют головной боли обеим сторонам конфликта. Но можно рассматривать эту ситуацию как возможность повышения репутации своего магазина и создания группы постоянных покупателей. Этот вариант не может работать абсолютно во всех бизнес-моделях. Но если вы будете стараться удовлетворить желания покупателя, вы всегда добьётесь успеха.